花式促销不断！信用卡业务投诉为何居高不下？

2023-07-27 21:27:04 来源：国际金融报

办信用卡能减房租水电费？

近日，在上海某家连锁公寓的大厅，《国际金融报》记者看到一则办理“限量版主题卡”的广告。记者咨询业务人员获悉，主题卡包括信用卡和储蓄卡，办理后会送100元无门槛房费券，如果办的是信用卡，还会送空气炸锅等小家电。

一面是银行卡花式推销，一面则是信用卡业务投诉量居高不下。多位消费者向记者反映，曾遭遇隐藏扣费规则、过度电话推销等问题。

(资料图片)

上海对外经贸大学金融学院副教授钟辉勇在接受记者采访时表示，信用卡办理审核的相对宽松与征信管理严格带来的小额逾期问题是投诉量大的主要原因。银行在办理业务中应当严格遵守法治化、市场化的原则，明确信用卡逾期的管理规则，不因标准模糊而给“逃废债”行为留下操作空间。

花式推销乱象多

信用卡推销再出新招。近日，上海某连锁公寓大厅中放出这样一则广告：办理限量版主题卡可得100元无门槛房费优惠券。

“填写我的管家账号预约，之后银行会联系你，但也不会强制办理，送的券可用于付房租或是缴水电费，也算帮我们完成一个小任务。”业务人员告诉记者。

（李若菡摄）

随着花呗等互联网金融业务兴起，银行在市场和业务双面承压下，纷纷“卷”起了信用卡推销业绩。

某股份制银行的一名工作人员向记者透露：“我不在信用卡团队工作，但每个月有50张的绩效指标，要求开发存量客户，在签贷款时配发信用卡。”

然而，一面是信用卡业务的花式推销，一面是投诉“满天飞”的现状。

国家金融监督管理总局官网发布的信息显示，今年一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的%。其中，涉及国有行的信用卡业务投诉9599件，占其投诉总量的%；涉及股份制商业银行的信用卡业务投诉19132件，占股份行投诉总量的%。

记者采访了多名信用卡用户发现，问题大多集中在个人信息泄露、刻意隐藏扣费规则、虚构办卡优惠、电话推销过多等方面。

“我的第一张信用卡是看到送空气炸锅的宣传才办的。”昆明的陶先生告诉记者，今年3月份交燃气费时，他又办了一家股份行的信用卡。

“我弟弟说可以办理网上缴费，我就去燃气公司问怎么开通，结果就被工作人员带到办卡的摊位上，说要办了信用卡才能网上缴费。”陶先生有些恼火地告诉记者，“结果回到家一说，只要问到燃气设备号绑定一下就行，根本不用办信用卡。后来我就一直懒得去激活，结果每个月都能收到银行催我的电话。”

上海的郭先生也向记者讲述了一次吃火锅时的经历：一位银行小哥问他要不要办信用卡，能不能帮忙完成一份业绩指标。“当时告诉我，办下来的话，可以给我免100元到200元的火锅餐费，但没和我说年费的具体规定，办完卡后才告诉我，想免年费要消费达标才行。”

信用卡业务投诉频发

除了和各种生活缴费、餐饮优惠绑定，在各种门店开展推销外，在不少城市热闹的商圈，常常在路边看见几张小桌板拼成的摊位，或是摆满了玩偶、小家电，或是围满行李箱，一旁竖着的广告牌写着“开卡送礼”等字样。与办理储蓄卡时的层层严审相比，银行办理信用卡的流程似乎略显“粗放”。

“对银行来说，办理信用卡业务能够带来更高的收益。”上海对外经贸大学金融学院副教授钟辉勇分析说，“办理信用卡的流程简单，并不意味着门槛过低。银行仍然会根据数据信息考察客户的违约率情况，只是不可能存在信用满分的消费者，如果信用卡业务的审核力度过大，业务量就会缩小。从经营的角度来说，相对宽松的审核可以使业务量扩大，整体收益反而可能更高。此外，消费者不需要办卡却不断收到推销的情况确实存在，这些大多是因为银行内部存在绩效考核的要求。”

针对当前信用卡业务投诉“满天飞”的现象，钟辉勇分析道：“从审核上来说，银行之间本身也存在业务上的竞争，中小银行肯定要比国有大行宽松一些。相应的，客户资质出现问题的可能性也要高一些，这也可以解释为何股份制银行收到的投诉更多。从征信管理角度来说，当前的监管是比较严格的，而信用卡违约又会给个人征信带来影响，这对于一些因为疏忽导致小额逾期的消费者来说影响是很大的，也可能会给银行带来投诉。”

此外，一位来自上海的成先生在采访中向记者反映，银行内部业务流程的不顺畅也非常影响用户体验。“我经常使用信用卡，在国有行、股份行和城商行都遇到过类似的问题。比如，在某银行信用卡年费的问题上，作为消费者，在消费达标后会认为银行系统已经识别，自动免除年费。但事实上年费在下一个账单中产生，仍然需要客户致电客服中心申请，客服制作工单后转开户行，消费者再到线下核实身份签字确认，之后再由银行内部不同部门走流程调账。”

值得注意的是，一批打着“债务协商规划”旗号的非法代理组织，即所谓的“逃废债代理”，在多家互联网平台上活跃着。不久前，国家金融监管总局发布风险提示称，近期有不法分子冒充金融监管部门或者工作人员，以“消除不良征信”为借口实施诈骗。

“有一些专门的非法代理机构，对银行内部的操作流程有所了解，往往抓住其中的漏洞实施‘逃废债’活动，甚至存在恶意投诉的问题。”钟辉勇表示，“银行在办理业务中应当严格遵守法治化、市场化的原则，明确信用卡逾期的管理规则，不因标准模糊而给违法犯罪留下操作空间，消费者则要按时还款，避免使自己陷入征信困境。”

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